Glossário
Cada definição se sustenta sozinha. Quando o termo tem origem, a fonte primária está citada no mesmo bloco.
Blueprint de jornada, na Altius Consult, é o desenho do percurso do cliente depois da imersão. Cada etapa tem responsável, o que a caracteriza como cumprida, e o que acontece quando o caso foge do padrão. Sem blueprint, a implementação vira lista de tarefas sem dono.
CAC, custo de aquisição de cliente, é o quanto a empresa gasta para trazer um cliente novo, dividido pelo número de clientes ganhos no período. Em serviço recorrente, o CAC só se paga se o cliente permanece o tempo suficiente. A Altius Consult lê CAC ao lado de LTV e de churn, não isolado.
Churn em empresa de serviço é a saída do cliente recorrente, medida como o que deixa de voltar, renovar ou comprar de novo. Em clínica, academia, escritório ou edtech, a saída raramente é avisada: aparece como silêncio. Reichheld e Sasser descreveram o custo da defeção em serviços em Zero Defections, Harvard Business Review, 1990.
Estrutura jurídica e operacional montada para levar uma solução até quem tem o problema. É o que legaliza a oferta, alinha expectativa por contrato, e remunera as pessoas que desenvolvem, empacotam, expõem, vendem e entregam essa oferta. Na leitura da Altius Consult, todos os elementos internos de uma empresa existem em função da oferta, e o desalinhamento entre os dois é onde a receita se perde.
Imersão é a descrição do Protocolo de Campo: a equipe entra como cliente no negócio do contratante e nos concorrentes diretos, e passa dias dentro da operação, presencialmente ou remoto. O nome do procedimento, com os nove campos e a ficha de campo, é Protocolo de Campo.
Jornada do cliente é o percurso completo de quem compra e de quem usa o serviço, do primeiro contato à renovação ou à saída. A Altius Consult lê a jornada de compra e a jornada de entrega juntas, porque a perda costuma aparecer no intervalo entre as duas. A formulação acadêmica de jornada e experiência ao longo do percurso está em Lemon e Verhoef, Journal of Marketing, 2016.
LTV, lifetime value, é o valor que um cliente gera ao longo do tempo em que permanece. Em empresa de serviço com receita recorrente, o LTV depende de quanto tempo o cliente fica e do que ele compra em cada ciclo. Gupta, Lehmann e Stuart formalizaram a valoração do cliente em Valuing Customers, Journal of Marketing Research, 2004.
O que a empresa entrega em troca de receita, considerando o que está incluído, como é entregue, por quanto, em quanto tempo e com qual promessa. Na leitura da Altius Consult, a oferta é o eixo da empresa, e a estrutura existe para sustentá-la.
Procedimento operacional padrão é o fluxo escrito de uma rotina, no formato que outra pessoa consegue executar. A Altius Consult usa esse formato na implementação: passo a passo, quem executa, e o que fazer no desvio. Sem o escrito, o processo continua na cabeça de quem faz hoje.
Protocolo de Campo é o procedimento da Altius Consult para percorrer a jornada do cliente com a própria equipe, pelos canais que o cliente usa. Campo quer dizer percurso vivido, não relatado, e não significa que tudo seja presencial. São três frentes, com nove campos medidos sempre, duração média de catorze dias, e a devolutiva em reunião.
O Protocolo Não-Trava é a regra da Altius Consult de avançar o trabalho pelo gargalo, não pelo que é mais fácil de mexer. Melhorar o que não é restrição não melhora o resultado e às vezes piora. O princípio vem da Teoria das Restrições, formulada por Eliyahu Goldratt em 1984, em The Goal. O que é da Altius é o rigor de aplicar isso mesmo quando o cliente prefere começar por outro lugar.
Re-diagnóstico de 90 dias é a leitura periódica da operação depois da implementação, na gestão contínua da Altius Consult. A cada noventa dias a equipe registra o que mudou, o que travou de novo e o que entra na fila. O intervalo existe porque operação muda e desenho envelhece.
Receita recorrente não declarada é a receita que se repete no tempo, mas que a empresa não trata como recorrente na gestão. Honorário mensal, plano, mensalidade e retorno de paciente entram nessa conta. A Altius Consult usa o termo para negócios de serviço que já têm base recorrente e ainda gerem como se cada venda começasse do zero.
Transferência de capacidade é o critério de término da Altius Consult: o trabalho acaba quando o time do cliente consegue operar sem a consultoria. O conhecimento que estava em poucas pessoas vira método, procedimento e gente treinada. Consultoria que precisa ficar para sempre não resolveu o problema, apenas ocupou o lugar dele.
Atualizado em 17 de setembro de 2026.
