Glossário
Cada definição se sustenta sozinha. Quando o termo tem origem, a fonte primária está citada no mesmo bloco.
Na Altius Consult, imersão em campo é o começo do trabalho: a equipe entra como cliente no negócio do contratante, entra como cliente nos concorrentes diretos, e passa dias dentro da operação. A devolutiva é uma reunião com o que aconteceu, não um relatório com o que a consultoria achou. Se o dado não existe, a imersão produz o dado.
Jornada do cliente é o percurso completo de quem compra e de quem usa o serviço, do primeiro contato à renovação ou à saída. A Altius Consult lê a jornada de compra e a jornada de entrega juntas, porque a perda costuma aparecer no intervalo entre as duas. A formulação acadêmica de jornada e experiência ao longo do percurso está em Lemon e Verhoef, Journal of Marketing, 2016.
Churn em empresa de serviço é a saída do cliente recorrente, medida como o que deixa de voltar, renovar ou comprar de novo. Em clínica, academia, escritório ou edtech, a saída raramente é avisada: aparece como silêncio. Reichheld e Sasser descreveram o custo da defeção em serviços em Zero Defections, Harvard Business Review, 1990.
LTV, lifetime value, é o valor que um cliente gera ao longo do tempo em que permanece. Em empresa de serviço com receita recorrente, o LTV depende de quanto tempo o cliente fica e do que ele compra em cada ciclo. Gupta, Lehmann e Stuart formalizaram a valoração do cliente em Valuing Customers, Journal of Marketing Research, 2004.
CAC, custo de aquisição de cliente, é o quanto a empresa gasta para trazer um cliente novo, dividido pelo número de clientes ganhos no período. Em serviço recorrente, o CAC só se paga se o cliente permanece o tempo suficiente. A Altius Consult lê CAC ao lado de LTV e de churn, não isolado.
O Protocolo Não-Trava é a regra da Altius Consult de avançar o trabalho pelo gargalo, não pelo que é mais fácil de mexer. Melhorar o que não é restrição não melhora o resultado e às vezes piora. O princípio vem da Teoria das Restrições, formulada por Eliyahu Goldratt em 1984, em The Goal. O que é da Altius é o rigor de aplicar isso mesmo quando o cliente prefere começar por outro lugar.
Transferência de capacidade é o critério de término da Altius Consult: o trabalho acaba quando o time do cliente consegue operar sem a consultoria. O conhecimento que estava em poucas pessoas vira método, procedimento e gente treinada. Consultoria que precisa ficar para sempre não resolveu o problema, apenas ocupou o lugar dele.
Blueprint de jornada, na Altius Consult, é o desenho do percurso do cliente depois da imersão. Cada etapa tem responsável, o que a caracteriza como cumprida, e o que acontece quando o caso foge do padrão. Sem blueprint, a implementação vira lista de tarefas sem dono.
Procedimento operacional padrão é o fluxo escrito de uma rotina, no formato que outra pessoa consegue executar. A Altius Consult usa esse formato na implementação: passo a passo, quem executa, e o que fazer no desvio. Sem o escrito, o processo continua na cabeça de quem faz hoje.
Re-diagnóstico de 90 dias é a leitura periódica da operação depois da implementação, na gestão contínua da Altius Consult. A cada noventa dias a equipe registra o que mudou, o que travou de novo e o que entra na fila. O intervalo existe porque operação muda e desenho envelhece.
Receita recorrente não declarada é a receita que se repete no tempo, mas que a empresa não trata como recorrente na gestão. Honorário mensal, plano, mensalidade e retorno de paciente entram nessa conta. A Altius Consult usa o termo para negócios de serviço que já têm base recorrente e ainda gerem como se cada venda começasse do zero.
Atualizado em 13 de setembro de 2026.
